Наш ментор программы «KMF ProBusiness» Кристина Панова, владелец и креативный директор студии маникюра "Deville"о перспективах индустрии сервиса и о том, почему нельзя экономить на сотрудниках.
- Кристина, вы успешно запустили 2 филиала студии и открыли школу ногтевого сервиса в Алматы. Расскажите, как Вы пришли к этому, учитывая, что вы сами начинали как мастер?
- Я действительно сама была долгое время мастером и работала в различных салонах Алматы. Потом был переезд по определенным обстоятельствам в Россию, и когда я вернулась в Алматы, то поняла, что готова создать свой салон.
"Не всю же жизнь я буду просто «пилить» ногти", думала я.
В этом вопросе меня очень сильно поддерживал муж, который был уверен в успехе больше чем я сама (смеется – прим.автора).
Мы начали с аренды небольшого салона квартирного типа, где было 2 места для мастеров и 1 учебный класс. Постепенно начали расти, поскольку сами клиенты начали просить другие услуги, количество клиентов росло и мы сами в какой-то момент осознали, что просто предоставлять качественные услуги уже недостаточно, нужно создавать интересную атмосферу. Мы переехали в помещение в 100 кв.метров, расширили свой штат, увеличили количество предоставляемых услуг, смогли отстроить бизнес-процессы.
Через год мы открыли 2 филиал, причем в июле 2020 года - в самый разгар карантина. Это было кризисное время и нам все говорили, что это плохая идея, но студия качает с первого дня и по настоящее время.
Еще через год в 2021 году наш 1 филиал переехал в новую гораздо большую локацию – в 200 кв.метров, где нам удалось создать больше рабочих и учебных мест.
- Если говорить о текущих результатах, могли бы вы поделиться цифрами?
- Сейчас у нас ежемесячно порядка 1 тысячи продаж услуг в каждом филиале, в команде работает порядка 40 человек, есть своя школа обучения, через которую ежемесячно проходят десятки мастеров и которая для нас является источником рекрутинга новых кадров.
- Вы прошли кризис и пандемию и при этом масштабировались. Как вам это удалось?
- В маленьких компаниях нет риск-менеджмента, хотя предприниматели только с ним и имеют дело. Ведь часто мы идем ва-банк и наши идеи выстреливают.
Я бы сказала, что мне это удалось, благодаря моральной поддержке мужа. По поводу открытия большого филиала в 200 кв.метров, я была так уверена в себе, что сама удивилась – меня просто уже ничего не пугало.
Второй фактор успеха – это моя команда. В кризисное время, я сокращала все, что угодно, но не ущемляла сотрудников. Я могу сократить свою зарплату или фишечки сервиса, но не зарплату и бонусы команды. Мы сохранили команду и вышли из кризиса вместе.
- Почему вы решили открыть свою школу для мастеров?
- Мы хотим быть не просто классным салоном, у нас есть желание поднять качество нашей индустрии в Казахстане на новый уровень, чтобы она становилась более качественной.
У многих салонов есть видение, что нужно ставить дешевую цену на свои услуги и увеличивать количество продаж таких услуг. Но дешево и много - значит некачественно.
Мы наоборот, считаем что нужно повышать качество сервиса, материалов, профессионализма, предоставляя клиентам больше ценность, что в свою очередь повышает средний чек.
Но как сделать так, чтобы наша идея могла поддерживаться людьми из индустрии?
Мы в первую очередь в нашей компании создали такую систему мотивации, благодаря которой сотрудники верят в мое дело, сопричастны к результату и успеху.
В большинстве салонов собственники даже не заключают договоры на работу с мастерами, и по сути мастера являются бесправными, или же внутри салона нет никакой системы и правил управления из –за чего мастера начинают сталкиваться друг с другом, возникают конфликтные ситуации, что приводит к высокой текучке кадров.
На самом деле клиенты все это видят, видят как сотрудники относятся друг к другу, чувствуют атмосферу.
Нам удалось создать уникальную культуру, когда все мастера могут открыто подойти и поделиться идеями или сложностями, которые возникли. У всех есть четкий бизнес-процесс, есть обучение, есть система бонусирования и мотивации.
Наш ДНК мы передаем в нашей школе обучения новым мастерам и лучшим из них мы делаем предложение о работе.
- Вы упомянули, что многие в сфере сервиса сталкиваются с сильной текучкой кадров. Как вы с этим справляетесь?
- Текучка – это последствия неправильного отбора, онбординга, хаоса в работе и т.д.
Для нас очень важен первичный отбор. Если вы изначально берете в команду человека, который не разделяет ваши ценности и подходы, то в дальнейшем все усилия работы с ним окончатся безрезультатно и вам в любом случае придется с ним прощаться.
Мы увидели, что индустрии нужны структурные подходы в подготовки молодых кадров, потому что мы работаем со здоровьем людей и уровень ответственности должен быть очень высокий. По факту, сотрудник может испортить здоровье клиента, если не правильно использует материалы или методы работы.
Мы устали переучивать тех, кто приходит с рынка, поэтому решили создать свою школу и начать внедрять свои стандарты и подходы.
- Кто обучает в вашей школе?
- Школа не только позволяет увеличь базу для рекрутинга новых сотрудников, но и дает возможность нашим текущим мастерам увидеть ценность своего опыта и получить признание со стороны коллег.
В обучение мы привлекаем наших опытных мастеров, потому что я вижу, что многие замечательные мастера не чувствуют в себе уверенность или имеют низкую самооценку, а когда они выходят в аудиторию и начинают передавать свои знания и навыки другим, то получают огромный заряд положительных отзывов, что повышает их самооценку и удовлетворенность. И все это повышает удовольствие от работы в нашей команде.
- Как вы видите перспективу своего предпринимательского роста?
- Наш фокус не в том, чтобы расширять и плодить количество точек и филиалов, хочется сделать качественную эко-систему, в которую входят салоны, школа и магазин. В этом направлении и хочется сфокусироваться и развиваться.
- Как вы считаете, что позволяет вам хорошо чувствовать себя на рынке и активно развиваться?
- Фокус. Мне хватает энергии, чтобы целенаправленно делать то, чем хочется заниматься. Я умею говорить «нет и отказывать», отсекать вещи, которые не связаны с моим делом. Думаю, что конечно в этом есть большое преимущество – держать личный энергетический фокус на важном.
Второй фактор – это обучение.
По мере необходимости начала разбираться в управленческом учете, брендинге, управлении бизнес-процессами и т.д. Находила бизнес-курсы, вникала самостоятельно, но затем всегда делегировала реализацию задач специалистам.
Я изучаю, чтобы разбираться в тематике и иметь возможность контролировать процесс, но сам процесс всегда делегирую. Так я имею возможность говорить со специалистами на одном языке, понимаю, чего хочу и принимаю результаты работы.
- Многие начинающие предприниматели часто не уделяют внимание финансовому планированию и бюджетированию. Как вы подходите к этому вопросу?
- Если честно, то я тоже не считала вначале. Но поскольку мы никогда не занижали цены, то никогда не проседали.
У многих предпринимателей есть идея – дать услугу или товар подешевле, но я сторонник того, что лучше поставить цену дороже, но зато предоставить более качественную услугу. Мы работаем в среднем ценовом сегменте. У тех, кто работает в низком сегменте своя модель, не близкая мне.
Благодаря ценовой политике, у меня всегда есть лаг, чем я могу пожертвовать, что оптимизировать. А если ты делаешь услугу "впритык" по стоимости, но оптимизировать не из чего.
Что касается финансового планирования и учета, то потребность в этом пришла с ростом.
Когда компания стала больше, количество ИП росло, приходилось управлять ими дополнительно. Мы поняли, что надо подходить к финансовому управлению серьезно, не как к делу для души, а как к бизнесу. Если это бизнес, то нужно финансовое планирование и я начала его изучать.
Я прошла обучение по салонному управлению в России. Я поняла как считать, какие отчеты делать, что можно, а что нельзя оптимизировать, как распределять бюджет на сервис, маркетинг и т.д.
Здесь, к сожалению, почти не у кого учиться. Да есть салоны, которые существуют 20 лет, но, у которых внутри полный бардак. А есть те, кто зашел недавно, но при этом классно растет, создает экосистемы.
- Почему вы участвуете в программе «KMFPROBUSINESS» в качестве ментора?
- Так как мне самой обучение очень помогло, я бы хотела поделиться системными знаниями с теми, кому они могут помочь.
Я точно знаю, что если предприниматель сделает то, что я буду рекомендовать, то у него все будет хорошо. Очень важно изучать новые подходы: то, что работало 5 лет назад сейчас уже не работает, тот же SММ постоянно развивается и необходимо понимать тренды, чтобы их эффективно использовать.
Если вы хотите найти себе ментора обратитесь к нам и мы сможем подобрать вам ментора для личного развития и развития вашего бизнеса.
